Come scegliere il CRM giusto per la mia azienda

Il rapporto con i clienti di qualsiasi azienda, grande o piccola che sia, non può più avvenire in modo analogico, se si vuole far progredire il business. Sia che si tratti di creare o di digitalizzare, uno degli strumenti chiave sarà il CRM o Customer Relationship Manager. In altre parole, quel software che diventerà il database e, allo stesso tempo, il gestore delle comunicazioni con gli utenti del nostro servizio o prodotto.

Che la tecnologia ci piaccia di più o di meno, dobbiamo considerare la scelta di un CRM per la nostra azienda nello stesso modo in cui scegliamo una società di leasing se abbiamo una flotta di veicoli o l’agenzia che gestirà i nostri conti.

Un problema in meno: un CRM non deve essere costoso

Fortunatamente, una cosa di cui non dobbiamo preoccuparci è che il costo di un CRM non è più un fattore di cui preoccuparsi fin dall’inizio. È vero che esistono numerose soluzioni nel settore, ma possiamo anche avere un’operatività completa con opzioni gratuite come Zadarma, poiché il suo centralino virtuale – anch’esso gratuito – che ci permette di gestire in modo professionale le chiamate aziendali in entrata e in uscita ha un CRM integrato completo ed efficiente in grado di fare tutto ciò di cui parleremo qui di seguito.

CRM e centralino, un matrimonio indivisibile

Le comunicazioni sono l’elemento principale da valutare all’interno di un CRM. È necessario averne uno che sia in grado di gestire sia le chiamate telefoniche, che continuano a essere il canale principale per le relazioni con i clienti, sia quelle che arrivano attraverso nuovi canali come la messaggistica istantanea o l’e-mail, un’opzione che si è aggiunta di recente a quelle già citate.

Sebbene il CRM e il centralino virtuale siano due elementi diversi, sono intrinsecamente legati. Possiamo optare per una soluzione congiunta e gratuita come quella offerta da Zadarma, che richiede solo di ricaricare il conto per le chiamate ogni 3 mesi.Se vogliamo avere tutto nello stesso posto, possiamo fare il porting del nostro numero di telefono o crearne uno nuovo oppure, se ci convince un’altra soluzione CRM, possiamo collegare il centralino a una qualsiasi delle soluzioni presenti sul mercato.

Scalabilità, la parola magica

Un’azienda e un’impresa sono “creature” che cambiano non solo nel tempo, ma anche, ad esempio, all’interno dello stesso anno. Ci sono periodi di punta e periodi di coda, quindi è essenziale che il nostro sistema di gestione dei clienti sia in grado di tenere il passo sia con i periodi di punta che con quelli non di punta. Inoltre, deve essere in grado di far fronte a situazioni inaspettate, come la necessità di avere più persone al telefono perché, ad esempio, un lotto di prodotti è risultato difettoso e, da un giorno all’altro, è necessario lanciare una campagna di rimborso o di riparazione.

Strumenti come il centralino virtuale 2.0 ci permettono, in pochi minuti, attraverso funzioni come l’editor visuale di Zadarma, il possibilità di impostare nuovi scenari di chiamata e attrezzature in pochi minuti. che, a partire dal gestore CRM che integra, sono in grado di rispondere a qualsiasi momento o situazione di crisi.

Va da sé che non deve essere sempre e solo per le emergenze. È possibile salvare questi scenari per attivarli, ad esempio, in campagne come il Natale o il Black Friday in cui si prevede una necessità specifica, come un aumento delle vendite o dei reclami.

Un CRM deve servire per il “presente” e per il futuro.

Un altro elemento essenziale del nostro CRM deve essere la versatilità. Le esigenze di un’azienda non sono le stesse quando inizia, ad esempio quando deve gestire l’acquisizione dei clienti, e quando ha già una base di utenti ricorrenti e deve concentrarsi maggiormente sulla fidelizzazione. In questi tempi di rapidi cambiamenti – come ci ha insegnato la pandemia – è necessario reinventarsi costantemente e scommettere su nuove linee di sviluppo. È quindi molto importante che il nostro CRM sia in grado di connettersi e attivare azioni su altre piattaforme che possiamo scoprire o utilizzare. per qualsiasi idea ci venga in mente, come gestori di newsletter, gestori di annunci, applicazioni di chat o di ufficio, ecc.

E poiché un software non può essere collegato a tutto, esistono soluzioni su Internet che sono i gestori del flusso di lavoro o della catena di azione. Uno dei più noti e professionali è Zapier e funziona semplicemente impostando un’azione che si verifica, ad esempio, nel CRM di Zadarma che ne attiva un’altra in un’altra applicazione – e ce ne sono più di 5000 tra cui scegliere.

Per fare un esempio, se abbiamo una società di sviluppo web, sarebbe possibile registrare dal CRM stesso una richiesta da parte di un cliente che ci chiama perché ha rilevato un bug sul suo sito web. Il cliente può essere indirizzato a un menu vocale che, premendo una delle opzioni, genererà un ticket per il team di programmatori per entrare in una coda di chiamata dopo la quale potrà parlare con il supporto tecnico che, prima di alzare il telefono, avrà già i dati necessari per rispondere efficacemente alla sua richiesta.

E infine, perché utilizzare un unico CRM?

È abbastanza comune che un’azienda abbia diverse attività per le quali ha bisogno di una particolare operazione di CRM in ogni caso. Mentre il centralino può essere lo stesso, perché non possiamo avere diverse integrazioni della nostra telefonia in sistemi diversi? In questo caso, dobbiamo nuovamente consigliare la soluzione Zadarma che, oltre a integrare il proprio CRM, per cui ne abbiamo già uno gratuito e pronto all’uso, è possibile attivare diverse integrazioni con esso.

Per fare una similitudine, sarebbe che, per la stessa strada, il telefono, riceveremmo i clienti ognuno con la propria auto che potremmo indirizzare all’uscita corrispondente e che in alcune occasioni sarebbe gestita dal CRM di questa azienda e in alcuni casi, perché abbiamo un partner o un socio che utilizza un’altra soluzione, potremmo portarla in un altro sistema.

In breve, quando si sceglie un CRM, prima di tutto non bisogna preoccuparsi del prezzo perché sia per iniziare che per modificare quello che abbiamo e risparmiare ci sono opzioni funzionali e gratuite al 100%. Inoltre, è necessario cercarne uno compatibile con il centralino virtuale. che utilizziamo, scalabile, versatile per lavorare con qualsiasi applicazione che vogliamo utilizzare e in grado di lavorare in parallelo con altre se ne abbiamo bisogno.