Klarnauna startup svedese del settore fintech, sostiene che l’intelligenza artificiale ha sostituito 700 dipendenti in un colpo solo.facendo temere un futuro in cui milioni di posti di lavoro saranno semplicemente in esubero.
Dati pubblicati da Klarna -un servizio di finanziamento degli acquisti disponibile anche in Spagna- sono piuttosto rivelatori. Si tratta di un chatbot automatizzato grazie a OpenAIaccessibile dall’app della startup, che è già in grado di contenere due terzi di tutte le comunicazioni con i clienti, pari a circa 2,3 milioni di conversazioni. Secondo il rapporto, l’assistente virtuale basato sull’intelligenza artificiale generativa ha ottenuto valutazioni di soddisfazione simili a quelle ottenute dagli agenti umani.
Il chatbot virtuale basato sull’intelligenza artificiale è in grado di gestire resi e cancellazioni, e persino di risolvere le controversie. Tutto questo ha permesso alla start-up svedese di licenziare circa 700 dipendenti.
L’uso di sistemi automatizzati per rispondere a semplici domande nelle chat room non è una novità, viene utilizzato da anni, con vari gradi di successo. Ma l’uso dell’intelligenza artificiale generativa permette un rapporto molto più stretto tra cliente e macchina.attraverso un linguaggio naturale e colloquiale. In molti casi, soprattutto per le domande più semplici, l’utente potrebbe non sapere che sta parlando con un’intelligenza artificiale.
Klarna criticata per la sostituzione dei dipendenti con l’intelligenza artificiale
Klarna, un tempo la fintech più quotata d’Europa, è stata criticata per il modo in cui ha effettuato i licenziamenti. Nell’estate del 2022, il suo amministratore delegato Sebastian Siemiatkowski ha scritto su LinkedIn un foglio di calcolo che rivela i nomi di alcuni dei suoi dipendenti licenziati.
In quell’occasione ha licenziato 700 persone, circa il 10% della sua forza lavoro totale. Poi, nel dicembre 2023, ha annunciato che avrebbe interrotto le assunzioni, in parte a causa dell’impatto che l’adozione dell’intelligenza artificiale ha avuto sulla necessità di aumentare il team di assistenza clienti.
Secondo la dichiarazione di Klarna a Fast CompanyI dati non sono legati ai licenziamenti dei senior del 2022″, spiegano. “Abbiamo scelto di condividere questi dati per spiegare quali sono le conseguenze a lungo termine dell’uso dell’intelligenza artificiale. Riteniamo che sia importante essere trasparenti per creare una migliore comprensione della società e per poter parlare di come affronteremo questa trasformazione”.
Secondo la startup, l’assistente virtuale basato sull’intelligenza artificiale generativa è disponibile in 23 mercati ed è in grado di parlare in 35 lingue diverse. La startup sostiene inoltre di essere riuscita a migliorare la comunicazione con le comunità di immigrati in tutti i suoi mercati. Inoltre, ci ricordano che non solo è equivalente agli esseri umani in termini di soddisfazione dei clienti, ma che è disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni su 7.
Klarna stima che la sostituzione di questi 700 dipendenti con l’intelligenza artificiale per l’assistenza post-vendita rappresenterà un aumento dei profitti di circa 40 milioni di euro all’anno entro il 2024.